Contexte
Un grand fournisseur ICT présent au Luxembourg et en Allemagne, qui compte plus de 300 collaborateurs, reconstruit entièrement sa stratégie informatique interne. Un nouveau CRM fait partie de ce plan. Avant d’en choisir un, l’entreprise voulait que ses exigences viennent des personnes qui l’utiliseront chaque jour, et non de la liste de fonctionnalités d’un éditeur.
Elle nous a confié l’analyse métier complète.
L’enjeu
- De nombreuses équipes, deux pays, plusieurs langues. Ventes, support et opérations ne travaillent pas de la même façon de part et d’autre de la frontière, et des exigences recueillies dans une seule langue auraient manqué ce dont les autres avaient besoin.
- La pratique quotidienne, pas seulement les processus documentés. Le CRM devait correspondre à la manière dont le travail se fait réellement, y compris les contournements dont les équipes dépendent.
- Une décision au sein d’une plus grande. Le CRM devait s’inscrire dans la transformation informatique globale, et non être choisi isolément.
Notre démarche
Tout s’est fait sur site. Rencontrer chacun en personne, dans sa langue, prend plus de temps qu’envoyer un questionnaire, mais c’est ainsi que l’on entend les détails que personne n’écrirait.
- Plus de 30 entretiens dans les deux pays, chacun mené dans la langue maternelle de l’interlocuteur.
- Une cartographie des processus qui suit le parcours du travail client d’une équipe à l’autre.
- Une revue des systèmes actuels et de leur usage au quotidien.
- Une présélection d’éditeurs, évalués au regard des exigences, avec une recommandation.
Nos livrables
- Un cahier des exigences dans lequel les équipes reconnaissent leur propre travail.
- Une architecture CRM cible qui montre comment le nouveau système s’intègre aux autres.
- Une présélection d’éditeurs et une recommandation.
- Une feuille de route pour y parvenir.
La suite
Ce travail alimente désormais la transformation informatique globale de l’entreprise. Le nouveau CRM sera livré dans le cadre de ce programme, sur des exigences qui sont parties des personnes qui l’utiliseront.
